カスタマーサクセスをやってみて感じたこと

カスタマーサクセスをやってみて感じたこと

みなさんこんにちは。
私はSES・SIerの企業様向けのITサービスを提供している企業でカスタマーサクセスをしている金田と申します。

同業のWhiteBoxさんがWebコラムをはじめたと伺い、「せっかくだから」と私も筆を執ることにしました。

今回は、私が半年間BtoBサービスにカスタマーサクセス(カスタマーサポート)として携わっていた経験から感じたことをつらつらと書いていきます。

と、その前に、どんなサービスかというと…

SES・SIerの企業様向けに業務効率を向上させるWebサービスを提供しており、まだリリース間もなくビジネス側だと5人目のメンバーとして参画しました。
昨今急成長しているITベンチャーだと「The Model型」の営業をしているケースが多いですが、参画当初は分業制を敷いて効率的な営業を展開するよりも営業の型を探っている段階でした。
あるときは全員が商談に対応したり、またあるときは全員がユーザーサポートに回るといった状態だったのです。

そんな中私は新規ユーザーの獲得もしつつカスタマーサクセス・カスタマーサポート(CS)をする役割をメインで担っていました。

以下、CSとして実際にやってみたことです。

・利用促進の企画立案
・メールマガジンでの機能や企画周知
・簡易的なオンボーディング(利用スタート時にフォロー電話)
・サポートコンテンツ作り
・使い方のサポート(お電話、zoom、ときには訪問)
・ユーザーさんが困ったポイントやご意見を社内にフィードバック

実際に利用しているユーザーの方から直接お声を聞いたりサービスのUI/UXが至らないポイントを現場感で目にしていたのは、自社内で私が一番多いんじゃないかと思います。

例えば、ユーザーさんとお話をしていると「サービス上で使っていた言葉・単語では実はニュアンスが伝わっていなかったようだ」とか「社内で想定していたユーザーさんの導線が実際とは違う動きだった」といったことを知りました。

(こういった壁を開発側ではなくサポート側で解決するために使い方動画を用意しました。その機能を使ってくださるユーザーさんが増えたときは思わずガッツポーズでした!)

「どうやったらスムーズにサービスを使ってもらえるのか」「本当に必要としている機能、価値はなんだろうか」などなど、提供側の視点ではなく初めてサービスに触れるユーザー視点で考えることの難しさを日々強く感じていました。

リーン・スタートアップ方式でニーズを掴む

CSとして前述のようなことをぼんやり思っていた折、週末起業家の知人から「リーン・スタートアップ」という書籍を紹介されました。

新規サービスを最短で成功させる方法論、具体的には、最小限の機能のみを載せた製品・サービス(MVP=Minimum Viable Product)をいち早く作りユーザーに使ってもらい反応を見て改良をしていくというアプローチ方法が紹介されていました。

この「仮設立て→MVP構築→ユーザーからの評価計測→改良(方向転換)」のループを早く回すことが成功への最短ルートだそうです。

この本を読み進めていくうちに、自社のサービスをもっと世の中に広めていくためにCSは何をしていくべきかヒントを得たように思いました。

それは「ユーザーからの評価を第一線で受け取ることと社内にフィードバックすること」です。

ユーザーの方の為になる価値を提供するために全力でサポートしていくのはもちろんのこと、サービス改善にも貢献することで提供価値を高めることもCSの役割になってきそうだと考えています。

となると、サポートに工数を割きつつもユーザーヒアリングやアンケートなどなどやりたいことがどんどん溢れてきます・・・!

とりとめのない文章でしたが…

私もWhiteBoxさんも、確固たる市場ややり方があるわけではないところに挑んでいる道中かと思います。
各々が目指したい世界の実現と目下ユーザー獲得には大変なことばかりですが、お互い切磋琢磨していきたいものです!

 

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